Uber
- 긱(gig) 이코노미 (필요에 따라 임시로 계약을 맺고 노동력 제공 - 대가 지불하는 경제 형태) 와 ride-sharing(승차 공유) 산업 개척
- 회사의 전략적인 성장과 소비자 경험을 개선하기 위해서 key metrics를 지속적으로 개발해옴
글로벌 기업인 Uber가 업계에서 최고를 차지하기까지 이용한 KPI에 대해서 먼저 알아보면 국내 기업 비즈니스 모델 및 KPI와도 비교해보면서 분석하기에 좋을 것 같다고 생각하여 최근(23.07.12)에 올라온 다른 분석 글을 참고하여 정리해보았다.
operational effectiveness + profitability + customer satisfaction measurements : 운영의 효율성, 수익성, 그리고 고객 만족도를 측정할 수 있는 방법들이 비즈니스의 key performance indicator로 쓰일텐데, Uber platform의 ride share 산업에서는 어떤 지표들이 활용될 수 있을지 알아본다.
Uber Key Metrics
1. Number of Active Users
- 주어진 기간 동안의 Uber app 활성 사용자 수
- 유저 참여율 (user engagement) level의 지표
- 시장 인지도 및 점유율 (market penetration) 평가 지표
2. Number of Trips
- 주어진 기간 내에 앱을 통해 하차 완료한 ride의 수
- 우버의 주요 서비스가 얼마나 발전하고 있는지에 대한 평가 지표
3. Completed Trips per Hour
- 운전자 한 명이 시간 당 끝낸 trip의 평균
- 플랫폼 (우버 앱)의 효율성을 수치화해주는 지표
4. Monthly Active Users (MAUs)
- 한 달 동안 Uber 플랫폼을 통해서 최소한 한 번의 ride 내역 또는 거래 내역이 있는 사용자 수
5. Average Trip Duration
- Uber 플랫폼을 통해 이뤄진 trip의 평균 운행 시간
- 경로 효율성 (route efficiency)와 전반적인 서비스의 질의 평가 지표
6. Average Revenue per User (ARPU)
- 주어진 기간 동안 유저(이 경우엔 driver)가 올리는 평균 수익
- 고객 가치와 현재 수익창출 전략의 평가 지표
7. Churn Rate
- 고객 이탈률
8. Customer Acquisition Cost (CAC)
- 새로운 고객을 유치하는데 드는 총 비용
- Uber의 마케팅 전략의 효과성을 평가하는 지표
9. Trip Cancellation Rate
- driver 또는 rider에 의해서 취소된 trip의 비율
- user experience나 서비스 개선에 대한 평가 지표로 사용
10. Gross Booking Value (GBV)
- Uber 플랫폼을 통해 예약된 trip의 총 현금 가치
- 잠재적 수요와 잠재적 수익을 나타내는 지표
11. Driver Utilization Rate
- driver들이 어플에 logged-in 되어있는 시간 대비 실제 ride 운행 시간 비율
- 운영상 효율성을 평가하는 지표
12. Customer Satisfaction Rate (CSAT)
- Uber 서비스를 통해 긍정적 경험을 한 고객들의 비율
- 전반적인 고객 만족도 평가, 개선해야 할 부분을 알려주는 지표
13. Revenue Attrition Rate
- 플랫폼에서 지출하는 비용의 감소율
- 낮은 감소율 = 낮은 고객 이탈률 + 높은 충성도 의미
14. Net Promoter Score (NPS)
- 고객이 Uber 서비스를 타인에게 추천해주는 가능성을 바탕으로 고객 충성도와 만족도를 평가하는 지표
- 높은 NPS는 브랜드에 대한 강한 고객의 지지율을 나타냄
15. Driver Retention Rate
- Uber를 통해 계속 ride를 제공하는 driver의 비율
- retention rate가 높을수록 driver 만족도와 충성도가 높음을 나타냄
Uber Key Metrics Explained
1. Active users / 2. Trips / 4. MAUs
유저 이용정도, 시장 점유율, 결국 우버의 가장 주요 서비스인 라이드 셰어링 서비스가 해당 산업 (ride share을 plaftorm으로 연결)에서 얼마나 성공했는지에 대한 인사이트를 제공할 수 있는 indicator들이라고 볼 수 있다.
3. Trips per hour / 5. Avg trip duration / 11. Driver utilization rate
서비스가 플랫폼을 통해 얼마나 효율적으로 운영되고 있는지, 그리고 그 서비스 제공의 질이 얼마나 좋은지 측정할 수 있는 efficiency 관련 indicator들이다. 최근 쏘카 서베이에서 90%의 차량 소유주들이 하루에 2시간 미만 차를 이용하며 나머지 대부분의 시간은 주차되어 있다고 응답했다는 결과를 봤는데 ride sharing이든, ride hailing이든, car share이든 모두 차를 공유함으로써 (개개인이 차를 모두 구입하지 않고) 차가 사용되는 시간을 효율적, 탄력적으로 이용하겠다는 목표를 갖는다. 위 지표들은 uber service를 통해 driver가 본인의 차를 얼마나 활용할 수 있는지 나타내기 때문에 일종의 서비스 목표가 잘 달성되고 있는지에 대한 insight를 제공할 수 있는 efficiency indicator에 속하는 것이다.
6. ARPU / 8. CAC / 11. GBV / 13. Revenue attrition rate
고객 가치, 마케팅 성과, 잠재적 수익 창출, 고객 이탈률 등을 모니터할 수 있는 비즈니스 모델의 수익성과 밀접한 indicator들이다. 아무리 훌륭한 사회적 가치 창출, 좋은 서비스를 제공한다 하더라도 사업 운영에 있어서 수익이 나지 않는다면 사업은 지속될 수 없으므로 이 또한 매우 중요한 financial indicator에 속한다.
7. Churn rate / 9. Cancellation rate / 12. CSAT / 14. NPS / 15. Driver retention rate
위 5개의 indicator들은 Uber 플랫폼에 대한 소비자의 유저 experience, 서비스의 질, 소비자의 충성도를 나타내는 지표들로 묶일 수 있다. 이 지표들을 tracking함으로써 우버는 서비스의 어떤 부분을 개선해야할지, 목표와는 다른 방향을 나타내는 performance를 진단할 수 있다. 최종적으로 ridesharing 시장에서 더욱 경쟁력 있는 서비스로 성장하기 위해 데이터를 근거로 하는 결정을 내릴 수 있게 될 것이다.
Conclusion
Uber' key metrics를 이해하는 것은 성장하는 ride-hailing 시장에서 성공하기 위한 비즈니스 모델을 이해하는 데에 큰 도움이 될 것 같다. 우버 사업 종사자들도 물론 이 지표를 서비스 개선의 설계를 위해 이용하겠지만, 우버 또는 관련 사업 회사의 투자자들에게도 중요한 지표로 활용될 것이며, 다른 경쟁 회사들도 이 분야에서 더욱 성장하기 위해 적극 활용할 수 있을 것이다. 나 또한 관련된 프로젝트를 할 때 이 지표들을 서비스의 평가 잣대로 활용하기에 정말 도움이 많이 될 것 같다는 생각이 들었다.
Reference
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